Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ATM không chỉ là mục tiêu phấn đấu, mà còn là nhiệm vụ thường xuyên của các ngân hàng thương mại. Thời gian qua, các ngân hàng cũng đã không ngừng đầu tư, xây dựng hạ tầng kỹ thuật, nhân lực và tài chính để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ATM, phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và đảm bảo đáp ứng các quy định tại Thông tư số 36/2012/TT-NHNN ngày 28/12/2012 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Quy định về trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động của máy giao dịch tự động (Thông tư 36).
Theo quy định tại Thông tư 36, Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh, thành phố đã tăng cường kiểm tra, giám sát, xử lý vi phạm đối với hoạt động ATM trên địa bàn. Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thường xuyên theo dõi, nắm bắt tình hình và có nhiều văn bản chỉ đạo các ngân hàng xử lý các vấn đề phát sinh (nhất là các vấn đề gây bức xúc, hiểu lầm trong dư luận), chấn chỉnh các vi phạm, để chất lượng dịch vụ ATM ngày càng đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Qua một năm thực hiện triển khai Thông tư 36, cho thấy việc theo dõi, thực hiện tiếp quỹ, bảo trì, bảo dưỡng ATM đã được các ngân hàng thương mại thực hiện thường xuyên hơn; thời gian khắc phục sự cố, xử lý và trả lời tra soát khiếu nại được rút ngắn hơn; mạng lưới ATM phân bổ hợp lý hơn; giảm bớt tình trạng quá tải tại ATM; trang bị camera giám sát và thiết bị chống sao chép, trộm cắp thông tin thẻ; đảm bảo an toàn điện tại ATM và nguồn điện chiếu sáng phục vụ cho giao dịch ATM; công tác chăm sóc khách hàng được chú trọng…
Để đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng, đặc biệt là trong thời gian cao điểm (như các ngày lễ tết, các kỳ trả lương…), nhiều ngân hàng đã thành lập bộ phận chuyên trách để hướng dẫn, chăm sóc khách hàng và kiểm tra, giám sát ATM; tăng công suất bộ phận phục vụ, tiếp quỹ lên nhiều lần; đồng thời tổ chức thêm điểm phát lương tại quầy gần nơi đặt ATM để khách hàng giao dịch trực tiếp, triển khai ATM lưu động… Bên cạnh đó, các ngân hàng thường xuyên theo dõi, định kỳ thực hiện đánh giá hiệu quả hoạt động của các ATM để phát hiện ATM quá tải cũng như ATM hoạt động chưa hiệu quả, để có biện pháp phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã có văn bản yêu cầu Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh, thành phố chỉ đạo các ngân hàng thực hiện tiếp quỹ đầy đủ; kịp thời xử lý các sự cố; lắp đặt bổ sung ATM hoặc phối hợp với doanh nghiệp tổ chức thêm hình thức trả lương phù hợp (như rút tiền tại quầy…) để hỗ trợ ATM khi bị quá tải.
Cùng với việc đảm bảo chất lượng phục vụ nhu cầu rút tiền mặt của người dân qua ATM, Ngân hàng Nhà nước cũng đã tham mưu và trình Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2011-2015 tại Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011, giúp giảm tải cho hoạt động rút tiền mặt từ hệ thống ATM của người dân khi các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt phát triển và phổ biến hơn. Đề án này đã đề ra mục tiêu, lộ trình và giải pháp cụ thể. Theo đó, một số chỉ tiêu quan trọng cần phấn đấu đạt được đến 2015 là tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 11% (hiện nay là trên 13%); phấn đấu trang bị khoảng 250.000 thiết bị POS với số lượng giao dịch đạt khoảng 200 triệu giao dịch/năm, góp phần giảm thanh toán bằng tiền mặt, tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư; Áp dụng một số hình thức thanh toán mới, phù hợp với điều kiện và đặc điểm của khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa như thanh toán qua điện thoại di động .v.v.
Với sự nỗ lực của các ngân hàng cùng sự quan tâm theo dõi, chỉ đạo sát sao của Ngân hàng Nhà nước, dịch vụ và chất lượng dịch vụ ATM ngày càng được mở rộng và nâng cao, bảo đảm quyền lợi của khách hàng.
Kim Chi