Cuộc cách mạng ngân hàng số đang đi đến giai đoạn chững lại. Người dùng đã quen với Mobile Banking, Internet Banking và các ngân hàng đã đầu tư lớn nhưng nền tảng hiện nay không còn đủ khả năng đáp ứng kỳ vọng mới. Báo cáo của Công ty tư vấn ngân hàng Cornerstone Advisors và Công ty công nghệ phần mềm Q2 chỉ ra lý do vì sao cần xây dựng một thế hệ nền tảng ngân hàng số hoàn toàn mới.
Ảnh minh họa (Nguồn: Internet)
Ngân hàng số đang chạm giới hạn
Theo phân tích của Công ty tư vấn ngân hàng Cornerstone Advisors, Mobile Banking và Internet Banking vẫn được người dùng mọi thế hệ ưa chuộng. Tuy nhiên, mức độ hài lòng lại giảm rõ rệt. Dữ liệu từ JD Power cho thấy, từ năm 2021 đến 2024, mức độ hài lòng với ứng dụng Mobile Banking đã giảm tới 24%, mặc dù các ngân hàng liên tục bổ sung tính năng mới như kiểm soát thẻ, quản lý đăng ký dịch vụ, lập ngân sách cá nhân.
Điều này cho thấy các tính năng mới chỉ mang tính “thêm thắt nhỏ lẻ”, chưa giải quyết được vấn đề cốt lõi: Khả năng tích hợp yếu, thiếu cá nhân hóa thực sự và không hỗ trợ nâng cao năng lực tài chính cho người dùng. Ngân hàng số đang trở thành kênh cung cấp dịch vụ cơ bản thay vì là nền tảng đổi mới và tạo giá trị.
Ba vấn đề lớn của nền tảng ngân hàng số hiện tại
Khó tích hợp hệ thống: Các lãnh đạo ngân hàng và tổ chức tín dụng chia sẻ rằng việc kết nối các ứng dụng bên ngoài, hệ thống nội bộ và dữ liệu mới vẫn còn nhiều khó khăn. Thiếu một “lớp kết nối trung gian” khiến ngân hàng phải dùng các giải pháp chắp vá, dựa vào từng giao diện lập trình riêng lẻ của nhà cung cấp, dẫn đến tiến độ triển khai chậm và trải nghiệm khách hàng kém.
Cá nhân hóa chưa thực chất: Người dùng mong muốn trải nghiệm phù hợp với nhu cầu riêng, nhưng hiện nay đa phần nền tảng chỉ dừng ở mức hiển thị tên người dùng trong lời chào. Một giám đốc số của một tổ chức tín dụng quy mô 750 triệu USD thẳng thắn nhận định: “Trải nghiệm ngân hàng số hiện tại không phản ánh nhu cầu và mong muốn thực sự của khách hàng”.
Thiếu công cụ nâng cao tài chính cá nhân: Người dùng không chỉ muốn kiểm tra số dư hay thanh toán hóa đơn, họ cần được hỗ trợ cải thiện tài chính - ví dụ quản lý các đăng ký dịch vụ, nâng điểm tín dụng, đàm phán giảm chi phí hóa đơn. Trong khi các công ty Fintech đã cung cấp nhiều công cụ như vậy, ngân hàng vẫn chưa đáp ứng được, không phải vì thiếu ý định mà vì nền tảng hiện nay không đủ khả năng tích hợp các dịch vụ đó hoặc triển khai trí tuệ nhân tạo để vận hành.
Nền tảng ngân hàng số thế hệ mới cần gì?
Báo cáo nhấn mạnh, giải pháp không nằm ở việc thêm nhiều tính năng nhỏ lẻ, mà là xây dựng lại nền tảng từ gốc, với ba thành phần quan trọng:
Lớp tích hợp ứng dụng: Đây là phần kết nối toàn bộ hệ thống, bao gồm cổng dành cho lập trình viên, thư viện mã nguồn và chợ ứng dụng, giúp ngân hàng kết nối nhanh, dễ dàng và quy mô hơn với các dịch vụ bên ngoài cũng như hệ thống nội bộ. Ben Maxim từ MSU FCU nhận định: “Cần có một phần mềm trung gian để kết nối các dịch vụ công nghệ tài chính vào kênh ngân hàng số.”
Trí tuệ nhân tạo (AI) tích hợp ngay từ thiết kế: AI không còn là tính năng bổ sung mà cần được thiết kế sẵn trong nền tảng, bao gồm: (i) AI hội thoại: Thay thế giao diện menu phức tạp bằng cách trò chuyện tự nhiên; (ii) AI tạo nội dung: Thực hiện các chiến dịch marketing, trả lời câu hỏi tài chính phức tạp, cá nhân hóa tương tác; (iii) AI tự động thực hiện tác vụ: Giúp người dùng huỷ đăng ký dịch vụ, khiếu nại giao dịch hoặc đàm phán hóa đơn mà không cần nhân viên hỗ trợ.
Tổng Giám đốc Peter Glyman của Công ty Fintech tại Mỹ Jack Henry khi thử nghiệm ChatGPT với dữ liệu ngân hàng của mình đã nhận xét: “Những gì chúng tôi mất nhiều năm phát triển, ChatGPT có thể thực hiện nhanh và chính xác một cách đáng kinh ngạc”.
Công cụ hỗ trợ nhân viên: Nền tảng thế hệ mới sẽ cung cấp cho nhân viên ngân hàng những phân tích sâu dựa trên AI, công cụ phân khúc khách hàng linh hoạt và tự động hóa các chiến dịch marketing. Ví dụ, đội marketing có thể yêu cầu hệ thống: “Tạo thêm 2 triệu USD tiền gửi tài khoản tiết kiệm sức khỏe (HSA)”, và hệ thống sẽ lập kế hoạch, chạy thử A/B test, tối ưu email và thực hiện tự động. Hiện nay, một số tổ chức đã bắt đầu áp dụng với công cụ AutoGPT.
Điều kiện để xây dựng nền tảng mới
Báo cáo cũng nhấn mạnh, để xây dựng hoặc mua nền tảng thế hệ mới, ngân hàng cần nhiều hơn là vốn đầu tư, gồm: (i) Chiến lược rõ ràng: Xác định đúng đối tượng khách hàng và sản phẩm phù hợp; (ii) Cơ cấu tổ chức mới: Chuyển đổi số không thể chỉ là công việc của một bộ phận riêng lẻ; (iii) Quản lý dữ liệu hiệu quả: AI chỉ tốt khi có dữ liệu đủ chất lượng; (iv) Kỹ năng công nghệ thông tin nâng cao: Biết cách đánh giá, kết nối và vận hành dịch vụ bên ngoài; (v) Mối quan hệ đối tác thực sự: Không chỉ mua phần mềm mà còn chia sẻ mục tiêu, chi phí và giá trị với đối tác.
Nếu ngân hàng vẫn xem nền tảng số chỉ là một ứng dụng hay website, họ đang tự giới hạn mình. Nền tảng chính là doanh nghiệp - nơi cung cấp sản phẩm, tạo ra giá trị và xây dựng lợi thế cạnh tranh. Giờ đây, câu hỏi không còn là có cần xây dựng nền tảng mới không? mà là ngân hàng đã sẵn sàng vận hành tổ chức như thể nền tảng số đó chính là doanh nghiệp của mình chưa?
Hữu Quân (Theo Forbes)