ATM được coi là một kênh Ngân hàng Tự Phục Vụ chiến lược, một công cụ quan trọng trong hoạt động bán lẻ của các ngân hàng. ATM cung cấp các dịch vụ ngân hàng 24giờ/ngày, 365 ngày/năm và được đặt tại các địa điểm chiến lược cho sự thuận tiện của khách hàng để thực hiện các giao dịch "ngoài giờ hành chính".
Ngày nay, ATM không chỉ đơn thuần chỉ để rút tiền - mà còn hơn thế nữa. Với các tiến bộ về công nghệ thông tin và sự phổ biến của internet, ATM có thể cung cấp một cách hiệu quả các dịch vụ ngân hàng.
Ngành công nghiệp ngân hàng đang ngày càng trở nên cạnh tranh hơn. Các khách hàng ngày nay có nhiều cơ hội tiếp cận với các thông tin hơn. Họ có nhiều lựa chọn hơn trong việc chọn các ngân hàng để giao dịch. Điều này sẽ gây khó khăn hơn cho các ngân hàng trong việc thu hút và giữ khách hàng. Ví dụ, các khách hàng có thể chuyển sang một ngân hàng khác nếu ngân hàng đó đưa ra các khoản cho vay với lãi suất thấp hơn, cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng hơn, nhiều loại thẻ thanh toán hấp dẫn hơn (Thẻ Tín dụng/Ghi nợ)…
Các ngân hàng phải tận dụng các công nghệ mới để giữ được các khách hàng của mình, tìm các phương thức sáng tạo hơn để cung cấp, phân phối các sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng, quản lý các chi phí hoạt động một cách hiệu quả hơn, đầu tư cho việc đào tạo các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn…
Một trong các cách để cạnh tranh hiệu quả là thông qua các máy ATM - nơi cung cấp các dịch vụ ngân hàng tự phục vụ. ATM cung cấp cho các ngân hàng nhiều tiện ích và hỗ trợ ngân hàng tận dụng được các công nghệ để hiện đại hoá, tăng cường hiệu quả hoạt động, và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
Lợi ích của ATM đối với Ngân hàng
- Giành và giữ được các khách hàng thông qua các dịch vụ ngân hàng mở rộng phục vụ 24 giờ/ngày
- Tạo sự khác biệt về chất lượng phục vụ và nhãn hiệu để cạnh tranh
- Thay đổi các giao dịch viên truyền thống trở thành các cán bộ ngân hàng, tăng thêm các cơ hội thu lợi nhuận
- Tăng hiệu quả chi nhánh và giảm thiểu chi phí vận hành
Lợi ích của ATM đối với Khách hàng
- Cung cấp các dịch vụ ngân hàng mở rộng 24 giờ/ngày
- Địa điểm giao dịch thuận tiện (Cửa hàng, Sân bay…)
- Dịch vụ nhanh chóng: Không phải chờ lâu
- Bảo mật và Hiệu quả
Những cân nhắc khi triển khai ATM:
Việc quản lý dự án và lên kế hoạch kỹ lưỡng là rất quan trọng trong quá trình triển khai ATM. Đó chính là các mục đích và tiêu chí kinh doanh (các yếu tố thành công), việc vận hành và các hoạt động quảng bá.
Các tiêu chí triển khai Các giải pháp Tự phục vụ
- Đặt ra các tiêu chí triển khai Các giải pháp Tự phục vụ nhằm đáp ứng các yêu cầu nghiệp vụ.
Cơ sở hạ tầng Công nghệ Thông tin
- Các hệ thống máy chủ khách hàng (bao gồm các tài khoản của khách hàng, tập trung hay phân phối)
- An toàn và bảo mật trong hệ thống
- Hệ thống mạng truyền thông (WAN và LAN: Lease line, Router, NTU…)
Mạng lưới Chuyển mạch đến máy chủ ATM
- Hệ thống chuyển mạch là một công cụ quan trọng mà tại đó các máy ATM, Các điểm bán hàng (POS), telephone banking - nói chung là các kênh phân phối được kết nối tới, nơi các giao dịch được xác định, chuyển đến hệ thống máy chủ bao gồm các tài khoản của khách hàng để thực hiện các giao dịch tài chính. Hệ thống chuyển mạch bao gồm các Máy Chủ có độ an toàn cao và các ứng dụng chuyển mạch phần mềm, phần cứng bảo mật.
- Các hệ thống chuyển mạch nên có các chế độ xử lý như: Chế độ giao dịch ngoài giờ giao dịch hành chính, sao lưu dữ liệu phục vụ giao dịch ngoài giờ hành chính, cập nhật dữ liệu vào cơ sở dữ liệu thật vào phiên giao dịch kế tiếp, xử lý thanh quyết toán cuối ngày cho các chi nhánh, thiết lập các hạn mức tuỳ thuộc vào thời gian giao dịch.
Quản lý Tiền mặt, Thẻ ATM
- Thẻ: các vấn đề về phát hành, bảo mật, thiết kế, dập nổi, xử lý các thẻ bị mất, thẻ giả mạo
- Tiền mặt: Tiếp quỹ, cân đối quỹ, thanh toán
Quản lý Việc hỗ trợ và Hoạt động ATM:
- Kiểm tra toàn bộ Mạng lưới Tự Phục Vụ (ATM, Các điểm bán hàng) và liên lạc với các hệ thống EFT (Chuyển tiền điện tử – Electronic Fund Transfer) khác (Visa, Mastercard, hệ thống chuyển mạch quốc gia, hệ thống liên ngân hàng)
- Vấn đề bảo mật, cung ứng tiền, các vấn đề về rút tiền, từ chối thẻ, mất liên lạc, giải quyết giao dịch, mất điện.
- Các báo cáo: Kế toán (Tiền mặt tại máy, Tiền mặt dự trữ ATM), giao dịch đảo, sổ cái...
- Dịch vụ bảo trì: Hầu hết các máy ATM xử lý lượng giao dịch rất lớn và cần được bảo trì đúng cách để đảm bảo sự an toàn cho khách hàng. Đảm bảo các module phân phối tiền mặt, hệ thống liên lạc, hệ thống thẻ, màn hình, bàn phím được bảo trì đúng cách, các thiết bị lỗi cần được phát hiện sớm và thay thế, đảm bảo mạng Tự Phục Vụ được duy trì và hoạt động tốt.
- Khiếu nại của khách hàng và đường dây Trợ giúp
Kế hoạch hậu cần
- Lên kế hoạch hợp lý cho các địa điểm đặt máy ATM (có cân nhắc đến các vấn đề: điện, thời tiết, giao thông…)
- Chuẩn bị đủ tiền mặt, giấy in... cho ATM hoạt động
- Cập nhật các ứng dụng mới cho ATM
- Đào tạo cán bộ vận hành
Các hoạt động quảng bá
- Quảng bá mạng lưới Tự phục vụ (ATM, các điểm bán hàng)
- Chiến dịch quảng cáo: Nâng cao Nhãn hiệu và Hình ảnh mạng lưới ATM của ngân hàng, Tăng cường nhận thức cho khách hàng
- Nghiên cứu các thông tin thu nhận được từ phía khách hàng
- Các phương tiện marketing (TV, báo, tờ rơi, khuyến mại )
Để thực hiện các tiêu chí trên, một đội ngũ làm việc nhiều kinh nghiệm, nắm được các nhiệm vụ, trách nhiệm giữa các phòng ban nghiệp vụ và các phòng công nghệ thông tin là rất quan trọng.
Các Phòng Nghiệp vụ:
- Nghiên cứu về sản phẩm và dịch vụ, xu hướng của khách hàng
- Xây dựng các chiến lược Quảng cáo, xem xét các mục tiêu triển khai
- Xây dựng các trung tâm chăm sóc khách hàng
- Phối hợp với các phòng Công nghệ Thông tin về các yêu cầu hỗ trợ các mục tiêu triển khai
Các Phòng Công nghệ Thông tin:
- ứng dụng Công nghệ Thông tin để hỗ trợ các Mục tiêu kinh doanh
- Quản lý dự án
- Các chiến lược Công nghệ Thông tin (Nghiên cứu và Phát triển - Quản lý quan hệ khách hàng, Khai thác số liệu, Thẻ thông minh, Thiết bị số hỗ trợ cá nhân (PDA))
- Các vấn đề Bảo Mật
- Trợ giúp qua đường dây nóng.
Với sự phối hợp chặt chẽ của các phòng ban, việc thực hiện các mục đích, mục tiêu, công nghệ sẵn có để triển khai các giải pháp tự phục vụ sẽ được triển khai một cách thành công.
Cân nhắc trong việc lựa chọn nhà cung cấp ATM
Một mạng ATM tự phục vụ đóng vai trò như một "Chi nhánh nhỏ", một phần mở rộng của ngân hàng do đó khi lựa chọn nhà cung cấp chúng ta phải đạt được 3 tiêu chí quan trọng cơ bản sau:
1. Độ tin cậy: ATM phải có khả năng đáp ứng lượng giao dịch lớn với cơ chế trả tiền tin cậy, đầu đọc thẻ ổn định và bảo mật cao.
2. Chức năng của các ứng dụng: Nhà cung cấp ATM phải có đủ khả năng cung cấp các ứng dụng tài chính tự phục vụ theo kịp sự phát triển các chuẩn mực quốc tế luôn đổi mới (Ví dụ: Giấy chứng nhận EMV và DES, Hệ thống EFT(Chuyển tiền điện tử – Electronic Fund Transfer) và phục vụ cho những công nghệ mới nhất như thiết bị số hỗ trợ cá nhân PDA/mobile, web.
3. Dịch vụ hỗ trợ: Nhà cung cấp ATM phải có khả năng cung cấp những lựa chọn đa dạng cho việc hỗ trợ, kiểm tra, bảo hành mạng lưới ATM.
Nhà cung cấp ATM luôn là người đưa ra các giải pháp nâng cấp mở rộng để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng khi phát sinh các yêu cầu ứng dụng giao dịch tài chính đặc biệt với sự tham gia của các cố vấn nhiều kinh nghiệm trong ngành công nghiệp ngân hàng giúp xác định và đáp ứng các thay đổi đã.
Theo Tạp chí tin học Ngân hàng.