Theo số liệu nghiên cứu của Yahoo, tốc độ tăng trưởng của thị trường internet di động tại Việt Nam tăng 60% trong năm 2011. Đây là dấu hiệu cho thấy nhu cầu sử dụng internet, đặc biệt là internet di động ở Việt Nam đang bùng nổ. Nhìn lại những năm gần đây, chúng ta đang chứng kiến sự kết thúc, cũng như ra đời của rất nhiều dịch vụ ( thư điện tử và IM (Yahoo Messenger, Skype, dịch vụ điện thoại di động…). Trong bối cảnh đó, các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTM CP) Việt Nam hiện nay có bước đi gì nhằm cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng một cách đơn giản, thuận tiện, chính xác trước sự chuyển mình như vũ bão của khoa học công nghệ ngày nay?
Có thể nhận thấy, trong sự cạnh tranh đầy khốc liệt giữa các ngân hàng như hiện nay, thì đầu tư vào ngân hàng điện tử (eBank) xem ra là một sự lựa chọn khác biệt, khôn ngoan và hiệu quả để giải được bài toán: tạo sự khác biệt với đối thủ, lấy huy động làm nền tảng và quản trị rủi ro hiệu quả hơn.
Chi phí phát triển mạng lưới trong ngân hàng khá cao, trung bình một phòng giao dịch mới tiêu tốn khoảng từ 500 triệu VNĐ – 1 tỷ VNĐ (có thể là hơn), có thể hoạt động hiệu quả hoặc không hiệu quả. Cụ thể hơn, khi đi vào hoạt động, một phòng giao dịch có thể đem lại lợi nhuận sau khi trừ vốn đầu tư ban đầu phải mất từ 2 đến 3 năm. Nhìn lại những năm qua, có thể thấy các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam đều lao vào cuộc đua mở rộng mạng lưới như là một cách chiếm lĩnh thị trường “thời thượng”. Chính vì thế mà nhiều người còn nói vui rằng, tại các thành phố lớn ở Việt Nam, ngân hàng nhiều như tiệm ăn. Việc chạy đua mở rộng mạng lưới truyền thống như thế dẫn đến một hệ lụy tất yếu: sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng, lợi nhuận từ huy động trở nên khó khăn hơn trước, thậm chí đạt mức thấp.
Ngược lại, trong khi đầu tư vào công nghệ ngân hàng từ 30.000 NHTM CP trong nước chỉ mới tập trung đầu tư vào eBank qua ATM và công nghệ thanh toán (tra cứu số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, các thông tin dịch vụ gia tăng, chuyển khoản tới các tài khoản nội bộ trong ngân hàng, và một số ngân hàng lớn đã có dịch vụ chuyển khoản tới tất cả các ngân hàng trên toàn lãnh thổ Việt Nam, hoặc gửi tiền tiết kiệm trực tuyến, nạp thẻ trả trước Topup..). Năm 2010, tổng đầu tư vào ATM là 150 triệu USD trong toàn bộ hệ thống ngân hàng. Tuy nhiên, kênh giao dịch phổ biến là kênh rút tiền. Kênh gửi tiền qua internet banking hiện đang được triển khai rộng rãi ở hầu hết các NHTM CP Việt Nam., nhưng quy mô chỉ dừng ở mức khiêm tốn.
Nhìn ra thế giới
eBank cũng không phải là mô hình xa lạ gì trên thế giới. ING Direct bank là một ngân hàng điển hình thành công về eBank. ING Direct bank đã khiến nhiều nhà băng ngỡ ngàng khi họ rất thành công bằng việc đầu tư vào công nghệ, phát triển các sản phẩm eBank và hoàn toàn khác biệt với tất cả các ngân hàng trên thế giới. ING Direct bank không có hệ thống mạng lưới chi nhánh sâu rộng, nó không có lịch sử lâu đời, không có các tòa nhà cao tầng tráng lệ như nhiều ngân hàng khác, không có những người thu ngân, nhưng ING Direct bank đã chiếm được cảm tình của các khách hàng với mọi thứ nó đã làm được và mọi thứ nó nói được. ING Direct bank ngày nay là ngân hàng internet lớn nhất lục địa Châu Mỹ và là một trong những ngân hàng tiết kiệm lớn nhất nước Mỹ.
Trong tổng số 9600 ngân hàng đang hoạt động trên đất Mỹ ngày nay, ING Direct bank đứng thứ 21 về khối lượng chuyển khoản điện tử.
Với các chi nhánh được đặt tại 13 thị trường chính, ING Direct bank đang cung ứng dịch vụ cho hơn 7 triệu khách hàng Mỹ, đồng thời dựa vào sức mạnh từ internet để phục vụ khách hàng trên khắp đất nước. ING Direct hiện đang quản lý hơn hơn 65 triệu USD tiền tiết kiệm của người dân Mỹ.
Ngày nay,70% người dân Mỹ biết đến thương hiệu ING Direct bank. Tất cả giao dịch đều thực hiện qua internet.
Theo nhiều cuộc điều tra độc lập, ING Direct hiện đồng thời là nhà cung cấp dịch vụ tài chính được yêu thích số một tại Mỹ về các sản phẩm tiền gửi và thu hút được tỷ lệ mong muốn mua sản phẩm cao nhất từ những khách hàng tiềm năng.
Còn các NHTM cổ phần trong nước…
Thực tế cho thấy, chúng ta sẽ và đang đi theo các nước phát triển, chứ không thể tạo cho mình một con đường riêng biệt. Tuy nhiên, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có những đặc thù văn hóa và thói quen khác nhau, nên cho dù có chung một định hướng phát triển thì chúng ta vẫn cần có một sự điều chỉnh để những gì chúng ta triển khai phù hợp với thị hiếu, với văn hóa của xã hội Việt Nam, mang lại giá trị mới cho khách hàng.
Các ngân hàng nước ngoài lớn đang hoạt động tại Việt Nam như HSBC, ANZ, Citi bank….đến những ngân hàng quy mô trung bình của Việt Nam đều đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử - eBank. Thực tế cho thấy, các NHTM CP hiện nay đều nhận thức và có định hướng phát triển tương đối giống nhau trong chiến lược phát triển eBank, từ ngân hàng hàng đầu tới những ngân hàng nhỏ, với nhiều slogan mà trong đó rất hay gặp các câu, chữ như: “fast”, “every where”, “any where” hay “ngân hàng trong tay bạn”. Điều đó cho thấy eBank có ưu điểm rất lớn là nhanh, hoạt động được mọi lúc mọi nơi, thậm chí phải “chạy” tốt trên điện thoại di động.
Song có một điều mà tâm lý khách hàng còn e ngại khi sử dụng eBank chính là sự phức tạp của dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự phức tạp này là một trong những rào cản giữa khách hàng và các dịch vụ ngân hàng điện tử. Cũng cần nói thêm, đôi khi các ngân hàng thương mại cổ phần, khi phát triển dịch vụ eBank họ quá thiên về sự hiện đại của công nghệ mà quên đi đối tượng chính của mình là khách hàng đại chúng. Quay trở lại hiện tượng ING Direct bank, một trong những yếu tố thành công của ngân hàng internet lớn nhất Châu Mỹ là sự đơn giản. Sự đơn giản hóa, tức là làm mọi thứ trở nên dễ sử dụng là cách thức cơ bản nhất của ING Direct chiếm được cảm tình của khách hàng gửi tiết kiệm trực tuyến. Bản thân các sản phẩm phải đơn giản, quy trình đăng ký cho một sản phẩm cũng phải đơn giản, và việc sử dụng nó cũng phải đơn giản. Cách làm này không phải xuất phát từ việc ING Direct cho rằng khách hàng chưa đủ thông thái để nắm bắt những điều phức tạp khi tiến hành giao dịch trực tuyến, mà xuất phát từ việc ING Direct hiểu rằng sự đơn giản chính là chân lý thu hút khách hàng về phía mình.
Chính vì thế, một số NHTM CP trong nước định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử eBank, ngoài những yếu tố như nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi… thì còn hướng tới yếu tố thuận tiện và đơn giản. Lướt qua một số sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng tung ra trên thị trường có thể thấy chiến lược này thể hiện rất rõ. Có ngân hàng tung ra dịch vụ chuyển khoản không cần số tài khoản,chẳng hạn, người thân của khách hàng chỉ cần gửi cho khách hàng số điện thoại của mình, khách hàng sẽ chuyển tiền lỳ xì Tết cho người thân mà không cần phải nhớ dãy số tài khoản dài dằng dặc.
Hoặc nắm bắt tâm lý khách hàng ngại qua ngã ba, ngã tư vì phải đậu xe chờ đèn xanh cũng đủ làm họ trở nên “lười nhác” khi nghĩ đến cái nắng nóng “cháy da, rỗ thịt” mà họ sắp phải đối mặt, hiểu được tâm lý khách hàng phải tìm đủ mọi lý do với sếp để tranh thủ tạt qua phòng giao dịch tiến hành gửi tiết kiệm, hoặc mở tài khoản cũng là cả một vấn đề... Vậy thì với dịch vụ mở tài khoản nhanh, một số ngân hàng cho phép khách hàng với chỉ một tin nhắn SMS soạn theo cú pháp, gửi tới tổng đài thì khách hàng đã sở hữu cho mình một tài khoản giao dịch nhanh chóng. Thậm chí khách hàng còn có thể chọn số tài khoản đẹp hợp tuổi, hay những số khách hàng yêu thích…cho tài khoản của mình.
Rõ ràng là khi khách hàng đang dần thấy “bội thực” giữa một rừng danh mục sản phẩm, dịch vụ giống nhau giữa các ngân hàng, thì việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với gia tăng tiện ích, song luôn đảm bảo sự đơn giản và thuận tiện cho khách hàng đang được coi là xu hướng phát triển của các ngân hàng hiện nay. Với những lợi ích mà eBank mang tới, thì những ngân hàng thực sự nhận thức được giá trị của ngân hàng điện tử sẽ là người chiếm ưu thế trong cuộc cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ.
Nguyễn Văn Thắng
Trường Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực Vietinbank
(cnth theo thnh)