Nằm trong chương trình “Bình dân học vụ số”, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Khu vực 9 đã chủ động triển khai khuyến khích cán bộ nghiên cứu, đề xuất các sáng kiến số gắn với thực tiễn công việc. Trong dòng chảy đó, sáng kiến “Ứng dụng Chatbot AI trong hỏi đáp thủ tục hành chính” được hình thành như một cách tiếp cận mới, mang tinh thần dám thử nghiệm công nghệ để phục vụ người dân và doanh nghiệp tốt hơn
Cán bộ NHNN Khu vực 9 quét mã QR tra cứu thủ tục hành chính qua Chatbot AI
Thời gian qua, NHNN đã tích cực triển khai nhiều giải pháp đẩy mạnh cải cách và cắt giảm thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền quản lý, góp phần giảm gánh nặng cho người dân và doanh nghiệp. Xuất phát từ thực tế đó, việc ứng dụng chatbot AI được kỳ vọng trở thành một công cụ hỗ trợ linh hoạt, bổ sung cho phương thức hướng dẫn truyền thống. Chatbot AI của NHNN Khu vực 9 được thiết kế để hoạt động tự động 24/7, cho phép người dùng tra cứu thông tin và gửi yêu cầu bất cứ lúc nào, không bị ràng buộc bởi giờ hành chính. Nhờ đó, người dân giảm thời gian đi lại, chờ đợi; đồng thời tăng tính công bằng trong tiếp cận dịch vụ công. Về phía cơ quan quản lý, chatbot giúp phân bổ lại khối lượng công việc, để cán bộ tập trung nhiều hơn cho các nhiệm vụ chuyên môn phức tạp.
Điểm đáng chú ý của sáng kiến này nằm ở chỗ: một sản phẩm mang đậm yếu tố công nghệ nhưng được xây dựng bởi đội ngũ cán bộ không chuyên sâu về công nghệ thông tin. Xuất phát từ nhu cầu thực tế trong công tác hướng dẫn thủ tục hành chính, nhóm thực hiện đã chủ động tự học, tự nghiên cứu và tận dụng các công cụ sẵn có, không phát sinh chi phí thuê gia công phần mềm bên ngoài. Dù công nghệ còn đơn giản, chưa thật sự hoàn chỉnh, nhưng sáng kiến thể hiện rõ tư duy đổi mới, tinh thần dám nghĩ – dám làm và khát vọng đưa công nghệ vào giải quyết các vấn đề rất đời thường của công tác cải cách thủ tục hành chính.
Về trải nghiệm người dùng, chatbot AI ứng dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên, cho phép người dân đặt câu hỏi theo cách diễn đạt thông thường, không cần nhớ chính xác tên thủ tục. Các quy trình thủ tục hành chính được chuyển đổi thành những đoạn hội thoại ngắn gọn, dễ hiểu, đi kèm hình ảnh minh họa, biểu mẫu tải trực tiếp và video hướng dẫn được biên tập bằng công cụ NotebookLM. Cách tiếp cận này giúp việc tìm hiểu hồ sơ trở nên trực quan, thân thiện hơn so với việc đọc các văn bản dài và khô cứng. Không chỉ dừng lại ở tra cứu thông tin, chatbot AI còn được tích hợp nhiều tiện ích khác như liên kết nộp lệ phí trực tuyến, cung cấp thông tin cán bộ phụ trách hồ sơ để người dân liên hệ khi cần, và đặc biệt là chức năng tiếp nhận phản ánh – kiến nghị. Đây vừa là kênh phản hồi thuận tiện cho người dân, vừa giúp đơn vị quản lý dễ dàng tổng hợp dữ liệu, theo dõi chất lượng phục vụ và kịp thời điều chỉnh quy trình khi cần thiết.
Mã QR Chatbot AI cung cấp biễu mẫu, video hướng dẫn và hỗ trợ tra cứu hồ sơ
Về khả năng tiếp cận, Chatbot AI được triển khai trên công cụ AhaChat và nền tảng phổ biến như Facebook Messenger, đồng thời sử dụng mã QR tại quầy giao dịch để người dân dễ dàng mở Chatbot AI ngay trên điện thoại. Cách tiếp cận đa kênh này tạo điều kiện để nhiều đối tượng khác nhau có thể sử dụng dịch vụ một cách thuận tiện, nhanh chóng. Từ góc độ quản lý nhà nước, ứng dụng chatbot AI góp phần thúc đẩy môi trường hành chính minh bạch và chuyên nghiệp hơn. Thông tin về quy trình thủ tục được công khai, số hóa và thống nhất trên nền tảng số; kênh tương tác hai chiều giúp cơ quan quản lý tiếp nhận phản hồi kịp thời từ người dân. Qua đó, niềm tin vào dịch vụ công được củng cố, đồng thời tạo cơ sở để cải tiến chất lượng phục vụ.
Hiện nay, Chatbot AI của NHNN Khu vực 9 mới được triển khai với quy mô còn khiêm tốn, chủ yếu mang tính thử nghiệm tại điểm giao dịch Thành phố Huế. Trong quá trình vận hành, sáng kiến vẫn đối mặt với những hạn chế nhất định như phạm vi truyền thông chưa rộng, giới hạn tính năng và dung lượng của các nền tảng miễn phí. Tuy nhiên, chính từ những thử nghiệm nhỏ này đã mở ra một hướng đi tiềm năng. Nếu được quan tâm, đầu tư thêm về công nghệ, hạ tầng và cơ chế triển khai, Chatbot AI hoàn toàn có thể trở thành một giải pháp hữu ích trong hỗ trợ người dân, doanh nghiệp tra cứu và thực hiện thủ tục hành chính của NHNN.
Sáng kiến Chatbot AI của NHNN Khu vực 9 là minh chứng cho việc chuyển đổi số không nhất thiết phải bắt đầu từ những dự án lớn, mà có thể khởi nguồn từ những nhu cầu rất thực, với tinh thần sáng tạo và trách nhiệm phục vụ cộng đồng. Một thử nghiệm nhỏ, nhưng thắp lên một tinh thần lớn – tinh thần đổi mới vì người dân, vì một nền hành chính hiện đại, minh bạch và lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm.
Trần Thị Thảo Nhi (NHNN Khu vực 9)