Các doanh nghiệp vừa và nhỏ của Việt Nam có một suy nghĩ sai lầm rằng: ISO 9000 là chuyện của các doanh nghiệp hiện đại, có vốn lớn, đặc biệt các ngân hàng (tổ chức tín dụng) của Việt Nam càng ít quan tâm. Thật ra bộ ISO 9000 đã từng được áp dụng cho các tổ chức dịch vụ chỉ có mươi người và được cấp chứng nhận bởi một tổ chức có uy tín hàng đầu thế giới. Các doanh nghiệp Việt Nam đến nay đã dần dần nhận thức được rằng: ISO 9000 là một trong các tiêu chuẩn thương mại quan trọng và như một chứng chỉ để tham gia vào thị trường quốc tế và đặc biệt quản lý hướng vào khách hàng, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng từ đó nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thương trường. Tuy nhiên, hiện nay ở phần lớn các ngân hàng trong nước, các nhà quản lý điều hành vẫn nghĩ rằng không cần thiết, vì đây là loại hình dịch vụ, các lợi thế trong kinh doanh mà nhà nước ưu tiên vẫn còn. Nhưng đến một lúc nào đó ngân hàng hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam sẽ dần bình đẳng phải cạnh tranh lẫn nhau, nhất là cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Các ngân hàng không có được chứng nhận ISO sức cạnh tranh kém sẽ chịu nhiều thua thiệt. Thực tiễn cấp bách đòi hỏi cần phải có mục tiêu và chiến lược phù hợp và hoàn chỉnh cho ngân hàng trong bối cảnh kinh tế mới, các ngân hàng phải dần hoàn thiện khả năng thích ứng với môi trường mới đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Vậy ISO 9000: 2000 là gì?
Hệ thống quan lý chất lượng đầu tiên ra đời vào năm 1995 do Uỷ ban đảm bảo chất lượng của Hiệp ước Bắc Đại Tây dương – NaTo ( AC/250) cho dự án Apollo của NaSa chế tạo máy bay Concorde của Anh – Pháp, tàu vượt Đại Tây dương của Nữ hoàng Anh Elizabeth II và của Mỹ … sau 07 lần chỉnh sửa bổ sung, bộ ISO 9000: 2000 ra đời ngày 15/12/2000 gồm 24 bộ tiêu chuẩn. Bộ ISO 9000 chỉ nêu ra những hướng dẫn để xây dựng một hệ thống 08 nguyên tắc quản lý chất lượng ( QMS) và 21 điều khoản của mỗi tổ chức tuỳ thuộc vào tầm nhìn, văn hoá, cách quản lý tạo sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng phù hợp, thoả mãn với nhu cầu của khách hàng ( bên thứ hai, thứ ba và cả bên thứ nhất) . Ngoài ra để tạo hệ thống mua bán tin cậy, trong thương mại thế giới các cơ quan đánh giá chất lượng có uy tín trên thế giới ( bên thứ 3) sẽ đánh giá và cấp giấy chứng nhận phù hợp với ISO và các hệ thống quản lý khác cho tổ chức. Đây là chứng thư chất lượng “Một người chứng nhận đề nhiều người thừa nhận”.
Áp dụng cho ngân hàng có lợi ích gì?
Lợi ích được thể hiện qua các nội dung sau:
1. Lợi ích bên trong ngân hàng: Khi áp dụng mô hình quản lý theo các yêu cầu ISO 9001 ngân hàng có thể thực hiện các yêu cầu về chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả và tiết kiệm, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Và nhờ có hệ thống hồ sơ tài liệu chất lượng, ngân hàng có thể đưa ra các biện pháp làm việc đúng ngay từ đầu, có thể xác định đúng nhiệm vụ và chỉ ra cách thức thực hiện để đạt được kết quả đã định; Hệ thống hồ sơ có thể làm tài liệu để đào tạo huấn luyện nhân viên trong nội bộ mình và các bộ phận biết, để trao đổi, học được kinh nghiệm của nhau.
2. Lợi ích đối với ngân hàng: Trong giao dịch thương mại dịch vụ gần đây, đa số khách hàng lựa chọn dịch vụ hàng hoá có chất lượng, tức nhanh chóng thuận tiện, chính xác và hiện đại mà các yêu cầu này đã được thiết lập và kiểm soát khi áp dụng QMS; trong nhiều trường hợp đứng trước nhiều NH, khách hàng sẽ chỉ lựa chọn ngân hàng nào có chất lượng cao.
3. Lợi ích cho phía khách hàng: Khách hàng của ngân hàng sẽ nhận được dịch vụ có chất lượng cao, có thể tin tưởng ở hệ thống đảm bảo chất lượng của ngân hàng đã được chứng nhận ISO; khách hàng có thể chọn giữa các ngân hàng cung cấp đang cạnh tranh với nhau, tạo lợi thế cho mình trong đàm phán; khách hàng có thể giảm chi phí cần thiết để đánh giá, tìm hiểu ngân hàng vì đã có một tổ chức thứ ba xem xét chứng nhận.
4. Lợi ích đối với ngân hàng: Đội ngũ cán bộ, nhân viên của ngân hàng hiểu rõ hơn vai trò nhiệm vụ của mình nhờ vào hệ thống qui trình, thủ tục mà trong đó các nội dung công việc đã được được hướng dẫn rõ ràng, cụ thể, công khai; nhân viên mới có thể hiểu được công việc và cách làm việc ngay bởi vì mọi chỉ dẫn chi tiết công việc đã được ghi thành văn bản.
Với hoạt động của hệ thống ngân hàng Việt Nam như hiện nay, từ các qui định của Chính phủ, luật Ngân hàng và các qui trình nghiệp vụ của từng ngân hàng thì việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 là không khó và ít chi phí, người quản lý của từng bộ phận nghiệp vụ và nhất là người lãnh đạo cao nhất sẽ nắm và quản lý hết được mọi công việc thông qua phân công nhiệm vụ và sổ tay kiểm soát chất lượng. Trách nhiệm và nghĩa vụ của mỗi người trong hệ thống được qui định rõ ràng và nâng cao hơn. Đặc biệt mọi công việc sẽ được làm đúng ngay từ đầu, rủi ro được hạn chế trong từng giai đoạn của công việc, các bộ phận sẽ giám sát, học hỏi lẫn nhau.
Ví dụ đối với “ nghiệp vụ cho vay” gồm 4 phần tương ứng với 4 giai đoạn của quá trình cho vay gồm: (i) qui trình xét duyệt cho vay; (ii) qui trình phát tiền vay; (iii) qui trình kiểm tra sử dụng vốn; (iv) qui trình thu hồi nợ vay. Khi áp dụng ISO chúng ta biết lập “ Lưu đồ ”cho mỗi qui trình để kiểm tra ghi nhận trách nhiệm cụ thể, các bước, thời gian thực hiện của các thành viên tham gia qui trình cho vay. Đối với các nghiệp vụ khác như thanh toán, kho qũy, lưu trữ… chúng ta đều có thể thiết lập lưu đồ kiểm soát quy trình một cách dễ dàng.
Hoạt động ngân hàng không thể tránh được rủi ro nhưng hệ số an toàn tín dụng của Việt Nam còn cao so với thế giới và hệ số sai sót vào khoảng 2 xíchma – 1/100 nếu thống kê đầy đủ. Để nâng cao hiệu quả hoạt động và sức cạnh tranh của từng ngân hàng và của cả hệ thống, tiến tới hệ số sai sót trong công việc còn 3 xíchma – 1/1000, lúc đó rủi ro sẽ giảm, sức cạnh tranh tăng và hoạt động ngân hàng chắc chắn sẽ hiệu quả hơn. Đây cũng là một trong những giải pháp hạn chế rủi ro, tái cơ cấu nhân sự và tài chính trong quá trình hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế, vậy các nhà quản lý cần quan tâm xem xét lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho ngân hàng của mình để hoạt động hiệu quả hơn.
Lý Thành Tiến ( VCB Vũng Tàu).